رقابت خودپرداز ها باهم بر سر جذب مشتری
رقابت همه‌جا هست، برای این که بتوانید سهم منصفانه ای از یک تجارت داشته باشید اولین و مهمترین گزینه، خلق بهانه ای برای انتخاب شدن است. انتخاب اصل اجتناب‌ناپذیر رقابت و رقابت اصل غیرقابل انکار هر تجارتِ پویاست. شما برای انتخاب شدنِ دستگاه خودپرداز خودتان چه بهانه‌ای خلق می‌کنید؟ آن بهانه نقطه شروع برتری شماست، حتی اگر ده ها دستگاه دیگر در یک قدمی خودپرداز شما باشد. رها کردن یک ماشین ارزشمند و هوشمند به امید مکان و زمان یعنی واگذار کردن میدان رقابت به رقبا. نگران نباشید، قرار نیست که شبیه پیتزافروشی‌ها یک نفر با لباس عروسکیِ باب‌اسفنجی کنار دستگاه بایستد و مردم را تشویق به استفاده از دستگاه کند! کافیست به نکاتی توجه کنید که در نگاه اول ساده به نظر می‌رسند اما بیشتر از چیزی که تصور می‌کنید تأثیرگذارند. در بخش اول این مطلب به اصولی پرداختیم که یک خودپرداز را در میان دستگاه های مشابه متمایز و در اولویت اول انتخاب مشتری قرار می‌دهد.
قانون تکرار را در نظر داشته باشید
اغلب مردم به طور متوسط حداقل دوبار به دستگاه خودپرداز مراجعه میکنند، هر مراجعه یعنی یک تجربه کوتاه که خواه ناخواه در ذهن آنها چیزی باقی می‌گذارد که از آن تحت عنوان «معجزه تکرار و تجربه» یاد می‌کنیم. قانون تکرار شامل گزینه های پنهان دیگری هم هست. برای مثال بیش از 90 درصد مشتریان، بانک، فروشگاه و مرکز خرید خود را به نسبت موقعیت مکانی سکونت یا محل کار انتخاب میکنند، بر همین اساس می توان نتیجه گرفت که دستگاه ها هم مثل فروشگاه ها مشتری ثابت دارند. همینطور که در اثر تکرار چهره و چیدمان مغازه میوه‌فروشی سر کوچه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، جزئیات رعایت شده یک دستگاه خودپرداز هم از این قاعده مستثا نیست. پس به جزئیات توجه کنید حتی اگر در میان فهرست این مطلب وجود نداشته باشد.
نور عامل تعیین کننده توجه و رضایت مشتری
وقتی از نور مناسب محل نصب خودپرداز صحبت می کنیم یعنی کنترل نور متناسب با زمان و مکان. کشورما تقریبا نیمه بیابانی است، تابستانهای گرم و آفتابی با روزهای بلند، زمستان های سرد و خشک با روزهای کوتاه. نور مناسب صرفا نصب کمتر یا بیشتر چراغ نیست. نمایشگر بسیاری از خودپردازها به دلیل نصب در مکان نامناسب یا نداشتن سایبان متناسب در تابستان‌ها واضح و خوانا نیست. شاید این موضوع ساده به نظر برسد اما اگر به مشتریانی که سعی می کنند با سایبان کردن دست، نوشته‌های روی نمایشگر را بخوانند نگاه کنید متوجه اهمیت موضوع خواهید شد. قاعده دومِ نور، همان اصلی است که سالهاست میوه فروشها از آن بهره می‌برند. روشنایی دستگاه خودتان در شب را صرفا به وضوح تصویر دوربین مداربسته یا چراغ های پیاده‌رو نسپارید. تنوع، کنترل‌پذیری و مصرف پائین برق چراغهای LED به شما کمک میکند رضایت خاطر بیشتر و بهتری برای مشتریِ شب فراهم کنید. فراموش نکنید نور در شب به معنی امنیت و آرامش خاطر بیشتر است پس بهتر است به روشنایی کافی شعاعی از دستگاه خودپرداز فکر کنید.
سرعت عامل اطمینان بخش عملکرد خودپرداز
یک تحقیق ساده نشان داد کامپیوترهایی که سریعتر هستند دیرتر خراب می شوند. قاعدتا باید برعکس این باشد، هرچه دستگاه قدیمی تر می شود باید کند تر شود اما امروز هرچه دستگاه کندتر باشد عمر متوسط آن کمتر و به تبع آن سرعت استهلاک آن بالاتر است، حتی اگر علت کندی مربوط به شبکه یا نرم‌افزار باشد. مردم وقتی دستگاه کند یا بیش از حد مشغول باشد شروع می کنند به زدن دکمه ها، خصوص دکمه انصراف، کنسل یا دریافت کارت. خود این موضوع باعث کندتر شدن و در نتیجه مستهلک شدن سریعتر سخت‌افزار دستگاه می شود. مدت زمانی که مشتری مشغول نگاه کردن به اطراف یا کوبیدن روی کلید انصراف است، طبق اصل تکرار درحال ضبط تجربه‌ی «دیگر به این دستگاه مراجعه نمی کنم» است. به‌صورت پیوسته و دائم باید سرعت علمکرد دستگاه چک شده و ایرادات جزئی آن برطرف شود. اگر خطا یا کندی دستگاه خارج از کنترل شماست این موضوع را در قالب یک پیام به مشتری اطلاع دهید. از متصدی یا شرکت سرویس دهنده بخواهید این موضوع را در الویت قرار دهد و اگر نسبت به آن بی توجه هستند سرویس‌دهنده خودتان را عوض کنید.
فراتر از انتظارات پیش‌فرض باشید
امروز مردم از هرچیزی انتظارات مشخصی دارند. شک نداشته باشید اگر دستگاه شما نشان دهد که در حال حاضر قادر به ارائه رسید کاغذی نیست، حتی مشتری که رسید کاغذی نیاز ندارد نیز ممکن است به دستگاه دیگری مراجعه کند. بنابراین انتظارات پیش‌فرض را شناسایی و فراتر از آن باشید. گاهی این انتظارات ساده تر از چیزی هستند که دیده می شوند، برای مثال سعی کنید کنار دستگاه خودپرداز خودتان چندین محل قرارگیری تراکت و نیازمندی ها بگذارید. شاید کمی عجیب و غیرمنطقی به نظر برسد اما واقعیت دارد. وقتی مردم منتظر یا در صف هستند فشار ثانیه ها را هم حس می کنند! قرار گرفتن چند جعبه ساده برای نیازمندیهای کاغذی یا کاتالوگ، تراکت و برشور حس خوبی از پویایی تجارت ایجاد می کند. منتظر نباشید نمایندگی روزنامه این کار را برای شما انجام دهد. خودتان دست به کار شوید و جعبه ای خلاقانه درست کنید تا تراکت و بروشورهای کاغذی در آنجا گذاشته شود. توجه داشته باشید این موضوع نباید به انظباط، نظافت و امنیت دستگاه خللی وارد کند.
بدیهات اولیه ساده و مهم هستند
شاید کمی عجیب و دور از ذهن به نظر برسد اما دستگاه های خودپرداز بانک ها همیشه تمیز و مرتب هستند. علت آن خیلی ساده است، چون رئیس بانک هر روز موقع ورود و خروج دستگاه را نگاه می کند. اطراف دستگاه شما نباید کثیف باشد، رسید های پراکند، برچسب‌های تبلیغاتی، آگهی های دست نویس درخواست کمک مالی، تراکت های روی زمین ریخته خیریه ها، کثیفی یا پارگی سایبان (حتی جزئی و اندک) لکه های روی نمایشگر و اطراف صفحه کلید و مواردی از این دست باعث می شود ذهنیت مخاطبی که انتظار دارید حداقل هفته ای به دستگاه شما مراجعه کند تغییر کند. این ها بدیهیات ساده ی ملموس زندگی روزانه هستند. این بار که سوار تاکسی شوید کمی دقت کنید، سبک زندگی و مشغله راننده تاکسی را می توانید در جزییات داخلی خودرو ببینید. دستگاه خودپردز شما تاکسی گردشی نیست که هر بار مشتری تازه داشته باشد، پس اگر می خواهید در رقابت برنده باشید باید دقیق تر و جزئی تر فکر کنید.
وقتی به دستگاه ATM خود به عنوان مرکز کسب و کار و درآمدزایی نگاه کنید می توانید ده ها بهانه خلاقانه بیابید تا مشتری اول خودپرداز شما را انتخاب کند حتی به قمیت طی کردن مسافتی بیشتر. توجه به جزئیات و دغدغه های کوچکی که به ظاهر اهمیت ندارند یکی از بهترین روش های بالابردن قدرت انتخاب مشتری است.
source: اصول اولیه رقابت خودپردازها در جذب مشتری | بخش دوم
